가설 검증을 위해 블록체인 보안 보고서와 주요 Web3 지갑 앱 리뷰 94건을 분석한 결과, 사용자 이탈의 67%는 기술적 결함이 아닌 '복잡한 절차'와 '낯선 전문 용어'에서 비롯된 것으로 나타났습니다. 이는 인지적 부하를 낮추는 설계가 보안만큼 중요하다는 것을 의미했습니다.

데이터만으로는 파악하기 어려운 심리적 맥락을 이해하기 위해, Web3 지갑 사용 경험이 있는 20-30대 3명을 대상으로 40-50분간 1:1 심층 인터뷰를 진행했습니다. 흥미로운 점은, 참여자 모두 블록체인 기술 자체를 의심하지 않았다는 것입니다. 불안의 근원은 기술이 아니라 "내가 지금 제대로 하고 있는 건지 확인할 방법이 없다"는 막막함이었습니다.

리서치와 인터뷰 데이터를 모아 패턴을 찾았습니다. 어떤 문제가 가장 많이 반복되는지 클러스터링해, '인지적 부하', '사용자 심리 공격', '시스템의 불투명성' 문제로 정리됐습니다.

3가지 문제를 겪는 사용자가 누구인지 구체화하기 위해 페르소나를 만들었습니다. 숙련도와 무관하게, 사용자는 "왜 안전한지" 근거를 원했습니다. '안심시키는 UI'가 아닌 '스스로 확인할 수 있는 UI'가 필요합니다.

페르소나를 통해 현재 사용자의 문제를 파악했다면, 다음은 미래를 고려했습니다. AI가 자산을 자동 관리하는 시대, 편리함만큼 새로운 위협도 생깁니다. 이를 대비한 확장 가능한 설계를 목표했습니다.

정보를 줄이는 것이 아닌, 전달 방식을 바꾸는 것이 답이었습니다.

문제 정의를 바탕으로 아이디어를 도출하고, 2×2 Matrix → Kano Model 순서로 검증해 실현 가능하고 사용자에게 가장 필요한 기능 3가지를 선정했습니다.

기능을 설계하기 전, AI 서비스를 직접 비교하며 신뢰 형성 패턴을 분석했습니다. 출처가 없으면 사용자는 다시 검색했고, 근거가 있으면 바로 신뢰했습니다. 이 경험이 AI 판단 근거 시각화를 핵심 전략으로 잡은 이유입니다.

원칙을 세운 후, 트리 테스팅으로 사용자 멘탈 모델을 먼저 검증했습니다. 결과를 반영해 메뉴 깊이를 최소화했습니다.

프로토타입 완성 후 인터뷰 참가자들을 대상으로 원격 사용성 테스트를 진행했습니다. SUS 점수는 78점으로 평균보다 양호했지만, 테스트를 통해 3가지 개선 포인트가 드러났습니다. 전문 용어가 여전히 많고, 정보의 우선순위가 불명확하며, 시각적 계층 구조가 사용자의 이해를 돕기엔 부족하다는 점이었습니다.